Quizá lo primero que uno se pregunta cuando uno quiere hablar del capital relacional y la importancia de las relaciones públicas es qué es eso del capital relacional.
Quizá nunca antes habría reflexionado sobre qué son las relaciones públicas y el capital relacional sino fuera por la necesidad de plantearme cuál es su importancia en las organizaciones.
El capital relacional forma parte de algo mayor que se llama "capital intelectual", en este caso su propio nombre ya nos da pistas de lo que éste significa. El capital intelectual en una organización es el conocimiento, la experiencia,la información que posee, y también lo que últimamente se viene llamando el "know-how",todos ellos aspectos que puede utilizarse para crear valor. Son recursos intangibles, únicos e intrasferibles, y que por su dificultad para ser copiados, pueden convertirse en una ventaja competitiva. Y que además por su carácter intangible, y no mesurable, y muy relacionado a las habilidades de las personas, es muy difícil de mantener en la organización tras el abandono de las personas.
Sobre la máxima: "tratar de adquirir nuevos clientes es más caro que mantener los que ya tienes", el marketing relacional está dirigido a mantener las relaciones con los clientes que son más valiosos para el negocio.
Y para estos clientes tan valiosos, la organización estará dispuesta a ofrecer una servicio especial y hacerles sentir como que éstos tienen algún tipo de relación especial cliente-compañía. Así mientras tanto, los consumidores se convierten en "los fieles" y podrán expandir "la palabra" sobre el negocio.
La importancia del marketing relacional la hemos visto en la película "Gracias por fumar", donde de manera satírica, Nick Naylor emplea todas sus armas de "spokesman" para fidelizar a clientes en hábitos en contra de la salud humana entre juegos de palabras.
Escena de la película "Gracias por fumar"(Para ver, pinchar aquí, vía megavideo).
Quizá nunca antes habría reflexionado sobre qué son las relaciones públicas y el capital relacional sino fuera por la necesidad de plantearme cuál es su importancia en las organizaciones.
El capital relacional forma parte de algo mayor que se llama "capital intelectual", en este caso su propio nombre ya nos da pistas de lo que éste significa. El capital intelectual en una organización es el conocimiento, la experiencia,la información que posee, y también lo que últimamente se viene llamando el "know-how",todos ellos aspectos que puede utilizarse para crear valor. Son recursos intangibles, únicos e intrasferibles, y que por su dificultad para ser copiados, pueden convertirse en una ventaja competitiva. Y que además por su carácter intangible, y no mesurable, y muy relacionado a las habilidades de las personas, es muy difícil de mantener en la organización tras el abandono de las personas.
Sobre la máxima: "tratar de adquirir nuevos clientes es más caro que mantener los que ya tienes", el marketing relacional está dirigido a mantener las relaciones con los clientes que son más valiosos para el negocio.
Y para estos clientes tan valiosos, la organización estará dispuesta a ofrecer una servicio especial y hacerles sentir como que éstos tienen algún tipo de relación especial cliente-compañía. Así mientras tanto, los consumidores se convierten en "los fieles" y podrán expandir "la palabra" sobre el negocio.
La importancia del marketing relacional la hemos visto en la película "Gracias por fumar", donde de manera satírica, Nick Naylor emplea todas sus armas de "spokesman" para fidelizar a clientes en hábitos en contra de la salud humana entre juegos de palabras.
Escena de la película "Gracias por fumar"(Para ver, pinchar aquí, vía megavideo).La historia nos evidencia que la manera de llevar a cabo las relaciones entre compañía y cliente, han cambiado a lo largo de los últimos años: desde los descuentos especiales, pasando por promociones especiales para cliente fieles, hasta un servicio al cliente totalmente especializado. Hoy por hoy, los social media están ayudando a las grandes corporaciones (y las no tan grandes) a acercarse a sus clientes no sólo mucho más barato, sino también mucho más efectivo.
Cualquiera de nosotros con un perfil twitter o facebook nos daremos cuenta cómo la presencia de las compañías, es más fuerte cada día. Las organizaciones han descubierto el filón de acercarse al cliente a través de estas redes sociales, que se extienden desde internet hasta tu móvil. Es más, si pruebas a hacer una búsqueda en la tienda AppStore de Apple, de aplicaciones para tu iphone te sorprenderás. Recuerdo la anécdota de un conocido (sí, era un chico) que tenía en su iphone una aplicación de L'oreal que te ayudaba a maquillarte, y guiarte en la selección de sus productos según tu tipo de piel, forma del rostro... etc. ¿No te da miedo, hasta qué punto están metiéndose las organizaciones en nuetras vidas?
Sin duda alguna, las relaciones públicas a través del marketing relacional, aporta muchos beneficios a las organizaciones, y de ahí su importancia. Entre otros, los obvios: tener clientes más contentos que "tienen confianza" en una organización; recibir feedback de los client; recomendaciones y referencias a la compañía a través del boca a boca; no tanto un deseo, pero si una menor resistencia a pagar más por determinados servicios; y por último conseguir "el deseado compromiso con la marca" y la fidelidad.
Recuerdo una clase que me hizo pensar mucho, en la que nuestro profe de Gestión del conocimiento nos planteaba la siguiente cuestión, y ahora aprovecho este post para replicar su pregunta:
Como en todo, nunca hay garantía de que todos los esfuerzos que realiza una compañía en materia de aproximación al cliente, en tiempo y dinero, lleguen a tener éxito.
Nick Naylor el "spokesman" de Big Tobacco en "Gracias por fumar" sabía que las claves del éxito requieren un servicio excepcional con el cliente, y alcance único. Parte de esas claves son; reconocer la importancia de manejar la insatisfacción de un cliente directa y rápidamente sin permitir que se extendieran las consecuencias; ofrecer incentivos por hacer referencias, preguntar al cliente por feedback, y usarlo para mejorar,...
El marketin relacional se puede aplicar a todos los negocios en todas las industrias, pues el valor de centrarse en el cliente es enorme, y puede convertir a una compañía y su marca en una compañía más fuerte. Se resume, en definitiva, en
Entonces, tendrás la llave de su corazón.
Cualquiera de nosotros con un perfil twitter o facebook nos daremos cuenta cómo la presencia de las compañías, es más fuerte cada día. Las organizaciones han descubierto el filón de acercarse al cliente a través de estas redes sociales, que se extienden desde internet hasta tu móvil. Es más, si pruebas a hacer una búsqueda en la tienda AppStore de Apple, de aplicaciones para tu iphone te sorprenderás. Recuerdo la anécdota de un conocido (sí, era un chico) que tenía en su iphone una aplicación de L'oreal que te ayudaba a maquillarte, y guiarte en la selección de sus productos según tu tipo de piel, forma del rostro... etc. ¿No te da miedo, hasta qué punto están metiéndose las organizaciones en nuetras vidas?
Sin duda alguna, las relaciones públicas a través del marketing relacional, aporta muchos beneficios a las organizaciones, y de ahí su importancia. Entre otros, los obvios: tener clientes más contentos que "tienen confianza" en una organización; recibir feedback de los client; recomendaciones y referencias a la compañía a través del boca a boca; no tanto un deseo, pero si una menor resistencia a pagar más por determinados servicios; y por último conseguir "el deseado compromiso con la marca" y la fidelidad.
Recuerdo una clase que me hizo pensar mucho, en la que nuestro profe de Gestión del conocimiento nos planteaba la siguiente cuestión, y ahora aprovecho este post para replicar su pregunta:
¿Y tú a qué eres fiel?
Como en todo, nunca hay garantía de que todos los esfuerzos que realiza una compañía en materia de aproximación al cliente, en tiempo y dinero, lleguen a tener éxito.
Nick Naylor el "spokesman" de Big Tobacco en "Gracias por fumar" sabía que las claves del éxito requieren un servicio excepcional con el cliente, y alcance único. Parte de esas claves son; reconocer la importancia de manejar la insatisfacción de un cliente directa y rápidamente sin permitir que se extendieran las consecuencias; ofrecer incentivos por hacer referencias, preguntar al cliente por feedback, y usarlo para mejorar,...
El marketin relacional se puede aplicar a todos los negocios en todas las industrias, pues el valor de centrarse en el cliente es enorme, y puede convertir a una compañía y su marca en una compañía más fuerte. Se resume, en definitiva, en
Haz a tu cliente feliz, y haz que vuelva.
Entonces, tendrás la llave de su corazón.
